01 Avr 2019
Pourquoi les gens n’achètent-ils pas vos services ? Est-ce qu’ils sont trop chers ? Pour quelles raisons ne sont-ils pas assez valorisés ? En théorie, attacher un contrat de service à un produit est le fruit le plus précieux pour une organisation. Quel meilleur moment pour vendre que quand ils achètent déjà chez vous ?…
Par Asolvi
Pourquoi les gens n’achètent-ils pas vos services ? Est-ce qu’ils sont trop chers ? Pour quelles raisons ne sont-ils pas assez valorisés ?
En théorie, attacher un contrat de service à un produit est le fruit le plus précieux pour une organisation. Quel meilleur moment pour vendre que quand ils achètent déjà chez vous ? Et ce qui est génial avec ces accords, c’est qu’ils sont gagnants pour tout le monde. Les clients obtiennent plus de fiabilité, de disponibilité et de rentabilité de leurs équipements. Les fournisseurs obtiennent des revenus récurrents et des opportunités permanentes d’entretenir et de renforcer leur relation client.
En théorie, en tout cas. La réalité est souvent très différente. Les fournisseurs de services de maintenance peuvent rencontrer quelques résistances de la part de leurs clients, comme en témoigne le faible taux d’achat de contrats de maintenance, c’est-à-dire du nombre de ventes de produits qui incluent un contrat de service après-vente.
Mais pourquoi ?
Le prix est trop élevé – ou quoi ?
La réponse la plus simple et la plus évidente est : le prix est trop élevé. Cette notion est souvent renforcée par les réactions des équipes commerciales du fournisseur et des clients eux-mêmes.
Les responsables des services SAV soucieux de résoudre le problème abaissent le prix de leurs contrats de service. Ils considèrent que si leurs clients disent qu’ils sont trop chers, c’est la raison pour laquelle ils n’achètent pas.
La vérité est un peu plus compliquée. Une étude de marché réalisée par Blumberg Advisory Group et Field Service Insights indiquent que, lorsque les clients évaluent des fournisseurs de services potentiels, le prix ne figure pas en tête de leurs critères. La qualité du service, les connaissances et les compétences des équipes de service, la grande variété de services offerts et la connaissance du secteur de leur fournisseur sont valorisées par rapport aux prix.
Cela signifie que lorsqu’un client dit « votre prix est trop élevé », il ne parle pas vraiment du prix du contrat de service. Ils parlent de la valeur de celui-ci. Ce qu’ils disent vraiment, c’est : « Cela ne vaut pas la peine d’acheter. » Et c’est parce que vous ne leur dites pas pourquoi cela vaut la peine d’acheter. Vous n’avez pas justifié la valeur de votre contrat de service en communiquant correctement les avantages de celui-ci.
En d’autres termes, vos clients ne savent pas pourquoi il est préférable de souscrire un contrat de service que de simplement payer le service et la maintenance sur une base transactionnelle, temps-matériel.
Alors, dites-leur !
Vendre émotionnellement et logiquement
La neuroscience prouve que les clients achètent avec émotion, puis justifient leurs achats avec logique. Vos conversations marketing et commerciales doivent couvrir les deux.
L’émotion implique de répondre aux craintes des clients quant aux temps d’arrêt des équipements, aux pertes de revenus, aux défauts de qualité et au gaspillage de machines, ainsi qu’à l’enthousiasme pour des profits plus importants grâce à des machines plus fiables et plus économiques. Vous devez expliquer pourquoi un contrat de service rend ces choses possibles. Expliquez pourquoi les contrats de service vous permettent de fournir un meilleur niveau de service, car vous pouvez anticiper les événements de service, planifier et allouer plus efficacement les ressources.
La logique serait de décomposer et de décrire la couverture, les droits et les ressources disponibles pour les clients qui achètent un contrat de service.
Ceux-ci pourraient inclure :
- un temps de réponse plus rapide
- 99,9% de disponibilité garantie
- toutes les pièces incluses
- plus de soutien
- différents niveaux de prix
- un accès à des avantages et avantages supplémentaires
Ces avantages sont la preuve de la valeur réelle du contrat. Ils fournissent à vos clients des raisons tangibles pour lesquelles ils obtiendront davantage d’un contrat de service.
C’est simplement une question de communication. Le prix n’aura pas l’air si élevé si vous leur dites pourquoi cela en vaut la peine. Et si vous présentez votre contrat sous forme de bénéfices, le prix ne semblera pas aussi important.
Assurez-vous que vos contrats fonctionnent
N’oubliez pas que votre capacité à promettre un niveau de service élevé dans un contrat de service dépend de la puissance et de l’efficacité de votre système de gestion de services. Si votre système est en proie à des processus lents, basés sur papier, à des logiciels disparates et à des données omniprésentes, vous ne pourrez pas offrir le type de service dont vos clients ont besoin. Par conséquent, vos contrats ne seront pas aussi attrayants que ceux de vos concurrents et vous vous retrouverez avec une autre raison pour laquelle vos clients n’achètent pas.
Donc, pour assurer le bon fonctionnent de vos contrats, examinez l’efficacité de votre gestion des services et déterminez si celle-ci pourrait être améliorée. Un système rapide, efficace et précis qui maintient les coûts bas et la productivité élevée vous permettra d’offrir des niveaux de service supérieurs à vos clients. Demandez-vous si votre système pourrait bénéficier d’une automatisation accrue, d’une plus grande flexibilité et d’une plus grande cohésion. Et envisagez de mettre en place une plate-forme complète de gestion des services qui optimise pleinement les différentes étapes de votre chaîne de services.
Pour en savoir plus sur les systèmes de gestion de services proposés par Asolvi, veuillez contacter sales@asolvi.com.