10 Déc 2019
Lorsqu’on souhaite parler de l’intelligence artificielle (IA), on s’aperçoit vite qu’il faut avant tout choisir les sujets dont on ne parlera pas, et ils sont nombreux : éthiques, culturels, scientifiques, politiques, sociétaux, sociaux, etc. Considérée comme le prochain bouleversement de l’humanité (ainsi que l’ont été la maîtrise du feu, l’invention de l’écriture ou encore la…
Lorsqu’on souhaite parler de l’intelligence artificielle (IA), on s’aperçoit vite qu’il faut avant tout choisir les sujets dont on ne parlera pas, et ils sont nombreux : éthiques, culturels, scientifiques, politiques, sociétaux, sociaux, etc. Considérée comme le prochain bouleversement de l’humanité (ainsi que l’ont été la maîtrise du feu, l’invention de l’écriture ou encore la révolution industrielle), l’IA s’annonce comme une mutation globale amplement abordée dans les médias sans que nous ne sachions réellement ce que cela signifie ni où nous en sommes et encore moins où cela nous mène.
Nous ne souhaitons pas prendre l’angle d’une énième approche éthique, philosophique, sociétale ni même scientifique (d’autres le font déjà et mieux que nous), pas plus que nous ne dresserons des paysages idylliques de notre avenir radieux en la compagnie de nos amis les robots ou a contrario des visions d’enfer dans lesquelles l’homme serait cultivé dans des utérus artificiels et mis en esclavage par des machines despotiques.
Nous faisons le choix du réel, du concret, osons le dire, du terre à terre, c’est-à-dire, de ce qui nous concerne déjà au quotidien et c’est bien assez ! L’entreprise est le terrain d’intégration de nombreuses intelligences artificielles. Des solutions qui nous apparaissent comme étant des outils destinés à faciliter ou à améliorer la réalisation de nos tâches mais qui, par leur intégration globale (grâce aux objets connectés notamment), refondent les process et de facto réorganisent l’entreprise en modifiant les relations interpersonnelles et en redistribuant les rôles à chacun. Comme l’a expliqué le philosophe Alain, “Savoir c’est comprendre comme la moindre chose est liée au tout”. A chacun donc de comprendre cette intégration pour savoir ce qu’il a à faire.
Pas d’IA sans données
Quand on dit “robot”, “intelligence artificielle”, on imagine souvent une créature morphologiquement proche de l’homme (tout dépend de notre degré d’imagination et du nombre d’heures passées devant les blockbusters de science fiction). Or, est considéré comme IA un programme informatique constitué d’algorithmes* qui permet de réaliser des tâches déployant des capacités parfois proches de celles de l’homme : reconnaissance de sons, d’images, de visages, dialogue… Cette IA peut être supportée par un ordinateur, un téléphone, un réfrigérateur, un robot, à forme humaine ou pas… Ainsi, IA et “support” technologique ne doivent pas être confondus. En outre, on distingue l’IA dite “faible” (ou “étroite”) qui vise à simuler une ou des facultés cognitives à partir des données dont elle se nourrit et apprend en permanence (apprentissage machine ou deep learning), mais sans conscience aucune, de l’IA “forte” (ou “générale”) qui serait pourvue de conscience et d’émotions.
Tandis que cette dernière est encore de l’ordre du spéculatif, de la réflexion philosophique (pas inutile pour autant) ou selon certains un pur fantasme, la première est en revanche bien en cours de développement et elle est indissociable du big data qui n’est rien d’autre que la récupération et la concentration en masse de données sous toutes leurs formes. Pour apprendre et interagir avec nous, elle doit se nourrir de données, celles que nous générons par nos actions, nos paroles, nos écrits. Plus elle en intégrera plus elle deviendra efficace, rapide et précise.** De ce fait, elle s’avère, dans bien des actions, plus performante que l’homme ; on pense notamment aux chaînes de montage de voiture. La machine, parce qu’elle traite les données en masse, peut aussi répondre aux questions, ce sont les chatbots, vocaux ou pas, dont on doutait de l’efficacité il y a encore quelques mois mais qui s’avèrent de plus en plus opérationnels à force d’apprendre. Ce sont aussi des bots qui peuvent calculer l’efficacité d’un projet ou encore prédire des demandes. Par conséquent, c’est tout un schéma d’organisation et de pensée qui se trouve progressivement bouleversé.
A commencer par nos métiers. Nous ne nous risquerons pas à avancer des chiffres car en la matière, la bataille règne. Néanmoins, on sait que certaines fonctions sont déjà en grande partie assumées par des robots ou sont en passe de l’être. Ainsi, les actions manuelles répétitives ou encore les tâches intellectuelles à faible valeur ajoutée (tri des documents, des messages, réponse aux questions courantes des clients ou des salariés, traduction de documents, contrôle des devis, notes de frais et factures…). De même, tout ce qui permet de mesurer l’impact d’une action ou au contraire de prédire les besoins (statistiques des usages, de la satisfaction, du retour sur investissement, maintenance prédictive par la détection des usures, gestion ajustée des consommables…). D’autres fonctions, en revanche, se développent ou apparaissent et notamment en ce qui concerne la gestion de l’IA elle-même. Ainsi, les développeurs et spécialistes des données devraient être amenés à occuper une place plus importante au sein de l’entreprise. Tout cela est sans compter les mutations de nos pratiques et gestes professionnels déjà à l’oeuvre.
Des impacts encore difficilement mesurables mais certains
Par conséquent, la formation, le recrutement et le management des salariés, jusqu’à l’organisation même de l’entreprise, sont bouleversés. De nouveaux usages apparaissent tels que, nous l’avons déjà dit, l’interaction homme-machine mais aussi la mobilité accrue ou encore le développement du travail collaboratif. Ces technologies évoluant de plus en plus vite, l’offre de formation doit s’adapter au profit d’une requalification permanente. Certains envisagent même de raccourcir fortement la phase initiale pour accroître la formation continue. La structuration pyramidale semble ébranlée par une gestion plus horizontale dans lequel l’employé mieux informé (voire surinformé) demande de la collaboration, de la transparence et veut être impliqué, rassuré sur son avenir et sur les valeurs de son entreprise.
Par ailleurs, les effets de ces bouleversements sont tout autant constatables en matière de relation client, c’est notamment une personnalisation accrue des offres du fait d’une meilleure compréhension des besoins (grâce aux données collectées) mais aussi un traitement plus rapide et plus efficace des demandes. Cela signifie de fait que les clients eux-mêmes deviennent plus exigeants quant à la qualité du service. En outre, le temps qui a pu être dégagé par l’automatisation des tâches peut et doit être réinvesti dans la relation humaine qui va permettre de fidéliser. Cela devient d’autant plus essentiel que la machine, ne l’oublions pas, ne demeure qu’une technologie froide et sans émotion qui ne peut être une fin en soi au risque de repousser le client.
Ainsi, prise de conscience et adaptation sont urgents. Non pas une adaptation qui signifierait soumission de l’homme à la technologie mais un état des lieux honnête et rapide pour rebondir de manière efficace et faire en sorte que ce soit la technologie qui continue de s’adapter à nos valeurs. Si d’aucuns disent que c’est “la marche de l’Histoire”, sous-entendant qu’il faut s’y plier, ils oublient que l’Histoire est née avec l’écriture, propre de l’Homme. Gardons donc à l’esprit qu’il n’est pas d’Histoire sans Homme***.
*Des règles et instructions qui permettent de résoudre un problème au moyen d’une suite d’opérations exécutables par un ordinateur.
**Par conséquent, tarir la source des données reviendrait à “éteindre” l’intelligence artificielle…
*** Nous n’aurons pas pu nous empêcher de faire un peu de philosophie !